ТЕМА: "10 самых разрушительных ошибок продаж, которые должен знать каждый умный риэлтор"
Приветствую вас, друзья! Ранее я уже рассказывал (и проводил вебинар) о 10 типичных ошибках риэлтора в организации своей деятельности.
В этой статье хочу поделиться наблюдениями о 10 самых разрушительных ошибках риэлторов в продажах недвижимости и услуг, итак:
Ошибка № 1 : Продажа риэлторских услуг/объектов недвижимости всем подряд ("впаривание").
ПЕРВАЯ и самая главная ОШИБКА заключается в том, что многие риэлторы, особенно начинающие, пытаясь продать те или иные услуги, разговаривают и выполняют определенные телодвижения со всеми людьми, которые готовы их выслушать.
Между тем это совсем не означает, что у них кто-то что-то может или захочет купить. Здесь необходимо четко решить для себя, с кем, с каким уровнем вы работаете, и кто именно у вас что-то покупает, подписывает договора и вообще принимает решение, выясняйте кто ЛПР (Лицо Принимающее Решения).
Продайте истинному ЛПРу свой статус эксперта, и только потом - у вас купят риэлторскую услугу.
Первое и самое главное, что Вам нужно продать, это Ваш статус эксперта-риэлтора, специалиста в своей области.
И сразу НО.
Ваша область не есть то поле, в котором находятся Ваши услуги и объекты недвижимости. Это только часть Вашей области. Другое, более важное поле, это жизненная ситуация Вашего клиента-заказчика.
Если Вы «спец» только по своей риэлторской нише и рынку недвижимости, Вы будете восторженно перечислять все достоинства и характеристики Вашей риэлторской услуги, агентства недвижимости, технологий и т.п.
Если Вы «спец» в жизненной ситуации Вашего клиента, результатом возникновения которой явилось обращение клиента к Вам с целью продать свою недвижимость с Вашей помощью (и тем самым разрешить ситуацию, приведшую его к продаже/покупке недвижимости), то Вы (не менее 20% времени) сможете говорить о пользе и выгоде (Вас как специалиста и Ваших услуг) для безболезненного разрешения его проблем и ситуаций.
80% времени он должен рассказывать Вам детали своей ситуации, а Вы умело задавайте вопросы и направляйте его ответы в русло решения его проблемы.
По сути клиент, отвечая на Ваши вопросы - своими ответами сам себя убеждает принять Вашу помощь и купить Ваши риэлторские услуги.
Угадайте, что ему интереснее слушать: про Ваши услуги или про свою жизненную ситуацию/проблему?
Вы часто сталкиваетесь с тем, что клиент «сам не знает, чего хочет»? Клиент хочет пообщаться с экспертом, который̆ привяжет возможности своих риэлторских услуг к его потребностям и пожеланиям.
Ошибка №2: Внутреннее разочарование после того, как вам скажут «Нет» и острая боль от срыва сделки.
Эта ошибка следует из первой. Речь идет о так называемом «внутреннем затыке». Он случается, когда например, собственник недвижимости отказал вам в подписании эксклюзивного договора на 6% комиссии и вы потеряли 3000-30000$ заработка. Или покупатель после долгих раздумий и переговоров, внезапно отказался от покупки квартиры, которую вы практически ему уже продали.
У некоторых коллег-риэлторов в такой ситуации начинается депрессия, потому что очень многие планы и цели были завязаны именно на этой сделке и на этих комиссионных.
Мысленно деньги за сделку уже были получены, поделены и потрачены. Когда же деньги в результате так и не пришли, очень многие риэлторы начинают разочаровываться в риэлторском бизнесе, в руководстве агентства недвижимости, в своих навыках и знаниях.
Здесь необходимо брать пример со вселенной, с окружающего мира. Когда от хищника уходит его добыча, он не расстраивается. Он понимает, что может пойти и найти следующую жертву и удовлетворить свой голод, свои инстинкты и т.д.
Не нужно пытаться продать каждому потенциальному клиенту.
Задача системы привлечения клиентов (лидогенерации) - выстроить очередь хороших клиентов, жаждущих купить ваши риэлторские услуги за 5-6% комиссии, купить ваш сервис, ваши навыки продаж, ваше расположение и т.д.
И работать именно с теми клиентами, которые сами хотят с вами работать, а не вынуждены с вами работать по тем или иным причинам.
О том, как это сделать и как мотивировать людей платить те деньги, которых вы достойны (моя практика показывает, что это гораздо бОльшие деньги, чем вы берете за свои услуги сегодня), я вам расскажу и научу в коучинговой программе для тех риэлторов, кто зарабатывает до 3000$, а хотят зарабатывать от 10000$.
Ошибка №3: Оценка стоимости и потребительской ценности своих риэлторских услуг по затраченному времени.
Из этого вытекает следующая проблема. Она возникает, когда вы оцениваете свои услуги по тому количеству часов, дней, недель или месяцев, которые потратили на проект.
Это совершенно неверно, с этого можно только начинать свою деятельность. Оценивать работу необходимо не с точки зрения часов, затраченных на решение задачи, а отталкиваясь от ее эффективности, от того, насколько она ценна для клиента.
Чем больше ценность решения, тем больше денег можно и нужно брать за свою помощь, за свои риэлторские услуги.
Есть много стратегий того, как это можно сделать. Главное - не оценивать свои услуги в количестве часов, затраченных на продажу объекта недвижимости.
Проблема заключается в том, что количество ваших свободных рабочих часов очень сильно ограничено.
При среднем восьмичасовом рабочем дне (обычная 40-часовая рабочая неделя) у вас в год на работу будет уходить не больше двух тысяч часов.
Поэтому количество денег, которые можно получить за свою деятельность, ограничено.
Фактически, таким образом вы сами себе создали "стеклянный потолок" заработка.
Если же вы строите свою ценовую политику с учетом не количества часов, а того, какую прибыль/облегчение/освобождение от проблем/удовольствие принесете клиенту оказанием ему риэлторской услуги, то можете повышать свою ценность безгранично.
Вы можете расти и расти как высокооплачиваемый риэлтор, получая все больше денег за свою работу, пользуясь этими рекомендациями.
Ошибка №4: Недостаточные навыки продаж недвижимости и риэлторских (сложных и дорогих) услуг.
Следующая ошибка состоит в недостаточности навыков продаж у начинающих риэлторов.
Мы либо слишком агрессивно стараемся продать себя, либо наоборот, просто отвлеченно говорим на какую-то тему и ждем, когда клиент сам решит что-то у нас купить. А клиент обычно сам ничего не решает. Для достижения цели его нужно не просто подтолкнуть, а взять за руку и привести из точки А в точку Б. Поэтому навыки продаж решают очень многое, особенно это верно в отношение риэлторов-новичков. Навыки продаж очень тесно связаны с умением убедить человека в своей точке зрения.
Во время продажи происходит следующее: либо вы убеждаете человека в том, что предлагаете ему совершенно необходимую вещь или услугу, либо он убеждает вас в том, что она ему не нужна. И у кого способность убеждения собеседника сильнее, тот и побеждает в этой ситуации.
Поэтому абсолютно необходимо не реагировать на отрицание клиентом необходимости предлагаемой услуги. Вы должны быть готовы к этому и знать, что будете говорить, как будете преподносить и как рассчитываете ценность своей работы.
На все эти вопросы нужно иметь ответы заранее, чтобы не танцевать под дудку клиента, а вести его за собой.
Тут весь вопрос в контроле: кто кого контролирует. Если вы контролируете процесс, то, скорее всего, добьетесь поставленной цели. Если это делает клиент, то почти наверняка ситуация будет обратная.
Поэтому недостаточность навыков продаж необходимо пытаться избежать всеми силами, тем более, что сегодня существуют разные способы поднять их и лучший способ для этого - обучение.
Ошибка №5: Отсутствие профессионального и духовного роста в жизни риэлтора.
Следующая проблема - недостаток роста. Многие риэлторы доходят до определенного уровня и считают, что потолок достигнут, они стали “звездами” и матёрыми профессионалами. На самом деле профессионал выдохся в тот момент, когда перестал учиться новому.
Мы как риэлторы перестаём расти, при этом ценность наших риэлторских услуг в глазах рынка продолжает постепенно падать.
Со временем этот процесс становится все стремительнее и стремительнее, пока человек сам себя не выживает из этой профессии.
Поэтому нужно постоянно двигаться вперед, постоянно оставлять 10-20% своего времени и денег именно на рост в своей области.
Ошибка №6: Обучение у теоретиков
Другая проблема диаметрально противоположна предыдущей. Она заключается в том, что мы имеем тенденцию учиться у теоретиков, «гладко стелющих» знание.
Это как раз те "грабли", на которые наступают очень многие риэлторы.
Ведь успешный риэлторский бизнес в большинстве случаев требует не теоретических, а практических знаний, и что важно - навыков и риэлторских технологий.
Поэтому занятия у теоретиков совершенно бесполезны для риэлтора, а для новичка - губительны. То есть вы не только тратите зря свое личное время, энергию и деньги, но еще и берете себе в голову ненужный багаж, от которого вам потом придется очень долго избавляться.
Если вы действительно хотите чему-то научиться, то найдите самых лучших в своей области людей и учитесь напрямую у них. Все ваши тренера/коучи/наставники/консультанты должны быть играющими.
Учиться у неиграющего тренера чревато тем, что вы не попадете туда, куда вы хотите. Играющий - значит то, что у этого тренера есть свой успешный риэлторский бизнес/агентство и он активно и с превеликим удовольствием им занимается.
Я например тружусь в своём АН аки пчёлка, и как BO$$, и как риэлтор, и как играющий тренер и «полевой» коуч, и даже как «мозгоправ» иногда, и как покупатель недвижимости и как собственник. Это позволяет находится в самой гуще событий, ощущать пульс рынка недвижимости, улавливая малейшие колебания рынка. Все технологии сначала проходят испытания в моём бизнесе за мой счёт, и только затем я делюсь этими технологиями с коллегами.
Ошибка №7: Отсутствие скриптов.
Со следующей проблемой особенно часто сталкиваются начинающие риэлторы. Скрипт - это сценарий эффективного диалога с клиентом по любому вопросу/проблеме/возражению при любом контакте (по телефону, на встрече, на показе, на переговорах, на сделке и т.д.).
При очередной встрече, на очередном показе квартиры они не представляют себе в голове конкретный сценарий того, как они (конкретно по словам) будут продавать и как они потом будут выдавать то, что продали.
В голове агента-риэлтора всегда должна быть четкое понимание того, что вы делаете.
Скрипт - это пошаговый короткий сценарий убеждения клиента.
Кроме того, этот процесс (скрипт) у вас должен лежать на бумаге, желательно не раз уже отрепетированный. И вы должны контролировать клиента и вести его по этому процессу (скрипту) шаг за шагом.
Ошибка №8: Отсутствие инструментов контроля и учёта рабочего времени/действий агента-риэлтора.
Еще одна проблема, которая вытекает из этого, имеет тот же корень.
Это вопрос контроля, то есть, кто кого, как и по каким показателям/цифрам контролирует результаты работы риэлтора каждый день/неделю/месяц/квартал.
Во многих случаях, особенно если вы даете гарантию на свою работу, результаты вашей работы должны напрямую зависеть только от вас.
Если же они зависят не только от вас, но и от клиента, то он найдет милллион волшебных причин, как не допустить выплаты вам всего размера ваших риэлторских комиссионных.
Поэтому все такие вещи необходимо обговаривать и в эксклюзивном договоре на оказание услуг, и устно, а также учитывать в процессе работы.
Необходимо строить свою деятельность настолько просто, насколько это возможно, но при этом всё измерять в цифрах.
Вы можете влиять только на то, что можно измерить линейкой/калькулятором.
Потому что всегда будет какая-то причина/"отмазка" почему вы не получили желаемый результат в запланированный срок продажи объекта, всегда что- то где-то случится. Все эти вещи нужно проверять, измерять и контролировать.
Причем контролировать достижение результатов, к сожалению, должны вы, а не перебрасывать контроль за своими результатами на плечи руководителя агентства недвижимости и выдавать результат только из под "кнута и палки".
Потому что во многих случаях вы сами знаете истинные причины ваших низких результатов работы, а в общении с руководителем вы бессознательно будете выдавать не результат и/или причины его отсутствия, а выдавать “алиби” почему вы этого результата не достигли. И это стирает любую мотивацию риэлтора к работе и решению сложных задач.
Самое просто что можно сделать для решения проблемы контроля - это в конце каждой встречи с клиентом/каждого действия по продаже объекта или услуги должен быть намечен следующий шаг: что мы делаем дальше, как мы это делаем, каким образом измеряем результаты и как это нас продвигает к нашей общей цели.
Как раз контроль этих вещей хотя бы в голове обязательно должен быть.
Ошибка №9: Наличие только одного решения для проблемы клиента.
Следующая проблема несколько противоположна предыдущей. Особенно наглядно она проявляется при работе с крупными компаниями.
Если у клиента есть какая-то задача, которую ему необходимо решить, а вы знаете, как это можно сделать, то вы только это и будете использовать, аргументируя необходимость своих риэлторских услуг и навязывая, а не продавая их клиенту. И часто это происходит уже на первой встрече с клиентом, когда досконально не собрана вся информация о его проблеме . Но нужда риэлтора в продаже своих услуг/объектов “кому попало и как попало” приводит к тому что клиент отказывается от ваших услуг и сопротивляется вашему активному на него влиянию.
Те решения, с помощью которых вы добиваетесь результата - это просто инструменты. И у вас в запасе их должно быть много. Несколько различных способов достижения цели позволяют не «загонять клиента в коробочку», а прикладывать свои знания и навыки к его текущей ситуации.
Таким образом, можно найти более интересные решения проблем, чем те, которые уже есть у вас в голове во время первой встречи.
Ошибка №10: Недостаток потребительской ценности в качестве ваших риэлторских услуг.
Еще одна проблема, с которой сталкиваются многие риэлторы, особенно начинающие, возникает тогда, когда клиент начинает торговаться и спорить о цене ваших риэлторских услуг/объектов недвижимости.
Если вопрос о цене возникает в самом начале ваших переговоров, то контроль над ситуацией вы уже потеряли. Вы не продали свой статус эксперта-риэлтора, поэтому с вами спорят о цене. С экспертом о цене не спорят.
Это значит, что клиент сравнивает вас с другими агентствами/риэлторами и выбирает более дешевый вариант.
А такое сравнение зачастую может оказаться далеко не в вашу пользу. В такой ситуации необходимо срочно брать контроль в свои руки и вопрос о цене переводить в вопрос о ценности ваших риэлторских услуг для клиента.
Если человек хочет получить что-то дешевле, то вы можете продать ему свои услуги дешевле.
Но вычеркивая из них какие-то дополнительные опции/выгоды/действия/плюсы, какие-то вещи, которые ему очень хочется получить и которые необходимы для продажи его объекта по максимальной цене раньше запланированного срока.
То есть получается как в известном мультфильме: из одной овчинки можно сшить и семь, и десять, и двенадцать шапок, просто они получатся очень маленькие.
Так что продать свои услуги дешевле можно, но нужно что-то вычеркнуть. Что же мы вычеркиваем?
Как раз вот этот вопрос убивает любую торговлю, любые попытки договориться по цене. Ведь клиенту хочется все. Поэтому он ставится перед выбором, либо он платит столько, сколько нужно, либо не получает все, что желает.
Ценность = выгоды - расходы
Таким образом, вопрос о цене вашей работы переходит в вопрос о ее ценности для клиента.
Когда вы жестко увязываете эти моменты вместе, получается отличный коктейль, а клиент делает то, что вам нужно.
